云南人保财险运营共享部 第三期微课 紧张、焦虑、闻诉色变 客户投诉怎么办？？？ 怎样处理好投诉？ 接诉即办 耐心专业 “术”手有策 “诉”战诉结 化解投诉理赔争议前置化解指引系列微课 第三期查勘不及时争议场景描述及前置化解方法 如出险时为城市主干道车流高峰期或其他情形，客户等待现场查勘，而理赔人员无法及时赶赴现场，可能引发不满、争议与投诉的。 遇此类情形，接触客户人员（责任人）的前置化解方式：响应客户要求及时现场查勘是理赔服务的基本义务，不得以任何理由拒绝客户合理需求；如符合我公司线上理赔、VIP客户免现场、互碰自赔等免现场情形的，要按照以下话术向客户解释：“我司对像您这样的VIP客户，这种案件我们提供免现场查勘服务，充分信任我们的客户的。您可以自行拍照并按我刚发给您的微信小程序上传照片就可以的。” 1因案量多、堵车等特殊原因无法及时赶往现场处理的，要及时主动与客户联系，说明情况争取客户理解，并根据案情与其协商采取“复查现场、内部5分钟内更换查勘人员”等方式，满足客户查勘需求； 23 因交通堵塞、查勘车辆故障等原因，可能无法按约定时间到达，因每隔5分钟向客户致